Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10889/10155
Title: Διερεύνηση των αντιλήψεων των ασθενών-πελατών και των φαρμακοποιών-ιδιοκτητών ή εργαζόμενων σε φαρμακεία ανοιχτά στο κοινό, σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας
Other Titles: Ιnvestigation of patients-customers’ and pharmacists’ (proprietors or employees) opinions on the health services provided by the community pharmacies
Authors: Ντάλλα, Ανθούλα
Keywords: Φαρμακευτικό μάρκετινγκ
Υπηρεσίες υγείας
Φαρμακείο
Φαρμακοποιοί
Ασθενείς
Πελάτες
Αντίληψη ασθενών
Αντίληψη φαρμακοποιών
Φαρμακευτική φροντίδα
Keywords (translated): Pharmaceutical marketing
Pharmaceutical care
Health services
Pharmacists
Patients-customers
Community pharmacy
Customer's opinion
Pharmacist's opinion
Abstract: Οι υπηρεσίες υγείας και φαρμακευτικής φροντίδας προσφέρονται εδώ και αρκετές δεκαετίες από τα φαρμακεία κοινότητας ανά τον κόσμο προς τους ασθενείς-πελάτες τους. Ωστόσο, στην Ελλάδα οι έρευνες στον τομέα αυτό είναι περιορισμένες, ενώ οι αρμόδιοι κρατικοί και υγειονομικοί φορείς δεν έχουν αναγνωρίσει νομοθετικά την παροχή υπηρεσιών υγείας αν και αρκετοί είναι οι φαρμακοποιοί που τις προσφέρουν αυτοβούλως. Σκοπός της παρούσας ερευνητικής μελέτης είναι η διερεύνηση των αντιλήψεων των ασθενών-πελατών και των φαρμακοποιών - ιδιοκτητών ή εργαζόμενων - σε φαρμακεία ανοιχτά στο κοινό σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. Ειδικότερα, μεταξύ των στόχων της έρευνας περιλαμβάνονται η καταγραφή των υπηρεσιών που προσφέρονται από τα ελληνικά φαρμακεία και της προθυμίας, ασθενών και φαρμακοποιών, για την παροχή επιπλέον, εξειδικευμένων υπηρεσιών, καθώς και η μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες και της αντίληψης τους για τον σύγχρονο φαρμακοποιό. Επιπροσθέτως, η αναζήτηση των εμποδίων που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι φαρμακοποιοί κατά την παροχή υπηρεσιών υγείας, των ικανοτήτων, αλλά και της αυτοπεποίθησης που αισθάνονται και τέλος, η διερεύνηση των καταλληλότερων στρατηγικών στροφής του ελληνικού φαρμακείου προς ένα περισσότερο ασθενο-κεντρικό μοντέλο. Για την επίτευξη του σκοπού και των στόχων της έρευνας διεξήχθη εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση σε επιστημονικές βάσεις δεδομένων, διαδικασία την οποία ακολούθησε ο σχεδιασμός δύο ερωτηματολογίων. Το πρώτο απευθυνόταν σε ασθενείς-πελάτες που επισκέπτονται ιδιωτικά φαρμακεία και το δεύτερο σε φαρμακοποιούς που εργάζονται ή κατέχουν φαρμακεία ανοιχτά στο κοινό. Οι μέθοδοι επαφής με το δείγμα μελέτης ήταν η προσωπική μέθοδος και η έρευνα μέσω διαδικτύου. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν έπειτα από τη συμπλήρωση 262 ερωτηματολογίων από τους ασθενείς και 123 ερωτηματολογίων από τους φαρμακοποιούς, επεξεργάστηκαν και αναλύθηκαν με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS 21.0. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας για τους ασθενείς-πελάτες προέκυψε πως αντιλαμβάνονται την έννοια των υπηρεσιών υγείας και κρατούν θετική στάση απέναντι στην ενδεχόμενη εφαρμογή νέων υπηρεσιών, όπως η 24ωρη ενημέρωση τους για θέματα υγείας, ηλεκτρονικά και τηλεφωνικά, και η διεξαγωγή εξειδικευμένων διαγνωστικών ελέγχων. Επιπλέον, είναι πολύ ικανοποιημένοι από την τοποθεσία του φαρμακείου, την ικανότητα του προσωπικού να τους εξυπηρετήσει και την εχεμύθεια και διακριτικότητα του, καθώς επίσης, και από τις οδηγίες που λαμβάνουν για τη σωστή χρήση των φαρμάκων, των παραφαρμάκων και των καλλυντικών. Όσον αφορά στην εικόνα τους για τον φαρμακοποιό, θεωρούν πως διατηρεί μια καλή ισορροπία μεταξύ ζητημάτων υγείας και επιχειρηματικών, όπως επίσης, πως διαθέτει επαρκείς γνώσεις και εμπειρία. Ακόμα, οι ασθενείς-πελάτες εμπιστεύονται τον φαρμακοποιό για την αντιμετώπιση ενός δευτερεύοντος προβλήματος υγείας και τον χαρακτηρίζουν ως ευκολότερα προσβάσιμο και λιγότερο οικονομικά επιζήμιο συγκριτικά με τον γιατρό. Ωστόσο, βρίσκουν ανεπαρκή την επικοινωνία γιατρού-φαρμακοποιού και εμφανίζονται συγκρατημένα θετικοί απέναντι στο ενδεχόμενο πληρωμής για μια υπηρεσία υγείας. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας για τους φαρμακοποιούς έδειξε πως έχουν σωστή εικόνα για τις υπηρεσίες υγείας, προσφέρουν καθημερινά πολλές από αυτές, αφιερώνοντας κατά μέσο όρο 5-10 λεπτά στον κάθε ασθενή, και είναι πρόθυμοι να εφαρμόσουν περισσότερο εξειδικευμένες υπηρεσίες στο φαρμακείο τους. Επιπλέον, θεωρούν πως ο σύγχρονος φαρμακοποιός ενδιαφέρεται τόσο για την υγεία των πελατών του όσο και για τα επιχειρηματικά ζητήματα του επαγγέλματος του, ωστόσο τείνουν να τον απασχολούν περισσότερο τα επιχειρηματικά. Όσον αφορά στην ικανότητα και στην αυτοπεποίθηση που αισθάνονται για την παροχή υπηρεσιών υγείας, υψηλότερα ποσοστά σημείωσαν παραδοσιακές υπηρεσίες, π.χ. ενημέρωση των ασθενών-πελατών για τη σωστή χρήση ενός φαρμάκου. Από την άλλη, τα σημαντικότερα εμπόδια που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι φαρμακοποιοί συσχετίζονται άμεσα με το σύστημα υγείας και ειδικότερα με την έλλειψη ενός οργανωμένου συστήματος αποζημίωσης, με την μη υποστήριξη του νέου ρόλου τους από τους επαγγελματίες υγείας και με την απουσία του κατάλληλου νομοθετικού πλαισίου ρύθμισης των υπηρεσιών υγείας. Τέλος, η επιβίωση του μελλοντικού φαρμακείου συνδέεται άμεσα με τις υπηρεσίες υγείας σύμφωνα με τους φαρμακοποιούς, οι οποίοι επίσης τόνισαν πως θα διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στο σχεδιασμό της πρωτοβάθμιας περίθαλψης και της επείγουσας πρακτικής. Οι καταλληλότερες στρατηγικές για την υπερνίκηση των εμποδίων και την εφαρμογή των υπηρεσιών υγείας είναι η θέσπιση προγραμμάτων δια βίου εκπαίδευσης των φαρμακοποιών, η δημιουργία ενός δικτύου επικοινωνίας και συνεργασίας μεταξύ των επαγγελματιών υγείας και η οργάνωση δραστηριοτήτων ενημέρωσης του κοινού σχετικά με τον ρόλο του φαρμακοποιού στη δημόσια υγεία. Ολοκληρώνοντας, οι αρμόδιες ρυθμιστικές αρχές, οι φαρμακοποιοί και οι ασθενείς οφείλουν να δραστηριοποιηθούν ώστε το φαρμακευτικό επάγγελμα να εξελιχθεί, θέτοντας στο κέντρο τον άνθρωπο και τις ανάγκες του. Ειδικότερα, προτείνεται προς τις αρμόδιες αρχές να θεσπίσουν ένα πρωτόκολλο υπηρεσιών υγείας, να οργανώσουν ένα σύστημα αποζημίωσης των φαρμακοποιών, να εξασφαλίσουν τη δια βίου κατάρτιση και εκπαίδευση τους και να φροντίσουν για την ενημέρωση του πληθυσμού σχετικά με τις υπηρεσίες υγείας. Επιπλέον, οι φαρμακοποιοί μπορούν να συμβάλλουν στον περιγραφόμενο στόχο με τη συμμετοχή τους σε ερευνητικές μελέτες σχετικές με το αντικείμενο, με την παροχή κινήτρων στο προσωπικό τους ώστε να εφαρμόσει τις υπηρεσίες υγείας, με την ανανέωση της διαρρύθμισης του φαρμακείου τους και του τρόπου οργάνωσης της δουλειά τους και με τη συμμετοχή τους σε ενημερωτικά και εκπαιδευτικά προγράμματα.
Abstract (translated): Over the past few decades, community pharmacies around the world deliver health and pharmaceutical care services to their patients. However, the relevant available information and data is rather scare in Greece, as a result of the limited research on the topic. Moreover, the delivery of health services is not legally vested by the Greek government and health care bodies, even though the majority of Greek pharmacists provide them willingly. The purpose of this dissertation is to investigate the patients-customers’ and pharmacists’ (proprietors or employees) opinions on the health services provided by the community pharmacies. In particular, this study aims to reveal the services delivered by the Greek community pharmacies and the enhanced services that pharmacists and patients would like to be offered to the patients. Patients’ satisfaction about the pharmacist’s role and the community pharmacy services which are being offered is also evaluated. In addition, this research intends to determine the significant factors that may influence pharmacists’ decision on whether or not to implement pharmaceutical care. The role and competence of the contemporary Greek pharmacist is assessed and the strategies that will lead towards a patient-oriented model are investigated. In order to accomplish the goals of the present dissertation, an extended literature research in scientific databases was conducted and two questionnaires were designed. The first questionnaire was addressed to patients-customers who visit private pharmacies and the second one was addressed to pharmacists which work or own pharmacies open to the public The questionnaire was distributed via the in person method and through the internet. Data were collected from 262 patients and 123 pharmacists and were statistically analyzed using the software package SPSS 21.0. After the analysis of the data collected from the patients, it emerged that patients understand the meaning of health services and they keep a positive stance to the idea of new services, like having 24-hour information on health topics, either online or by telephone, and to the provision of specialized diagnostic tests. Moreover, customers are very satisfied with the location of the pharmacy, the ability of the pharmacy staff to provide them with proper services, the discretion and confidentiality of the pharmacist and the instructions they receive regarding the proper use of their medication, over-the-counter drugs and cosmetics. Regarding the patients’ view of the community pharmacists, it is revealed that patients conceive community pharmacists as health care professionals with a good balance between health and business issues, sufficient knowledge and experience. In addition, patients trust the advice of their pharmacist for treating minor ailments and choose the community pharmacy over the physician when their condition is not serious, because the pharmacist is perceived to be easier to talk with and charges no additional fees. However, the cooperation between community pharmacists and physicians is insufficient according to the patients, who are willing to pay for a pharmacy service. The research on the pharmacists showed that they rightfully understand the meaning of health services and they provide them to their customers daily, dedicating on average 5-10 minutes to each patient, while, at the same time, they are willing to provide more highly specialized services in their pharmacies. Concerning their role, participants stated that they are interested in both health and business matters, but they tend to be more concerned with the business side of their profession. Furthermore, pharmacists perceive their competence as moderate and feel more confident for the delivery of traditional services (e.g. informing patients for their medication). On the other hand, the main barriers pharmacists face have to do with the health system and, in particular, with the lack of an organized refund system, with the shortage of support they receive from other health-care professionals and with the absence of the appropriate legislation regulating health services. Finally, the survival of the future community pharmacy and pharmaceutical services are interdependent according to the participants, who reported that the best ways to overcome the barriers and implement pharmaceutical care is to provide lifelong learning programs to the pharmacists, to create a communication and cooperation network channel among health care professionals and to organize informative campaigns so that the public becomes aware of pharmacists’ role in public health. In conclusion, regulatory authorities, community pharmacists and patients ought to take initiatives for the advancement of the pharmaceutical profession, by adopting a patient-oriented approach. It is recommended to the authorities to create a health service protocol, organize a reimbursement system, provide perpetual education for pharmacists and promote public awareness concerning the pharmaceutical services. In addition, pharmacists need to participate in relevant research studies, motivate their employees to implement pharmaceutical care, rearrange their pharmacy’s layout and organization, and participate in educational seminars.
Appears in Collections:Τμήμα Φαρμακευτικής (ΜΔΕ)



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.